Стандарт "Государство для людей": клиентоцентричный подход в действии.
Клиентоцентричность и клиентоцентричный подход стали важной частью нашей современной жизни и активно внедряются в государственных учреждениях. Этот подход ориентирован на то, чтобы учитывать нужды, желания и ожидания граждан, делая взаимодействие с государственными структурами проще и удобнее.
Федеральный проект «Государство для людей» разрабатывает стандарты, которые помогают выстраивать клиентоцентричное государство. Основная задача такого подхода — сосредоточиться на гражданах и их жизненных ситуациях, быстро и эффективно решать их проблемы и запросы.
Что включают в себя стандарты «Государство для людей»?
- Внедрение клиентоцентричного подхода в работе государственных органов. Это позволяет улучшить внутренние и межведомственные процессы взаимодействия.
- Фокус на персонализации услуг. Разрабатываются карты клиентских маршрутов и принимаются решения, основанные на изучении опыта и потребностей граждан.
- Сбор и анализ обратной связи. Это позволяет понять степень удовлетворенности людей каждым отдельным сервисом и действовать на основе этих данных для улучшения качества обслуживания.
Одно из основных требований - определение и изучение потребностей клиентов - включает в себя следующие этапы:
1. сегментация клиентов и сбор сведений о клиентском опыте;
2. разработку (актуализацию) карт клиентских путей;
3. принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов.
Как проект "Государство для людей" улучшает жизнь граждан
- Упрощение получения госуслуг. Время на их получение сократилось в среднем на 35%, количество необходимых документов уменьшилось на 29%, а количество визитов в учреждения снижено на 64%.
- Комплексное оказание услуг. В одной жизненной ситуации, такой как рождение ребенка или переезд, можно сразу получить весь необходимый спектр услуг.
-Проактивное решение вопросов. Использование цифровых технологий снижает необходимость в заполнении документов и визитах в органы.
- Улучшение качества жизни. Это достигается за счет быстрого решения проблем и информирования о новых возможностях, которые предлагает государство.
В основе всего этого лежит не просто механическая оптимизация услуг, а создание позитивного опыта для каждого гражданина при взаимодействии с государством.